我在北京守团圆:12306接线员——电话串起连心桥 守护平安回家路

我在北京守团圆:12306接线员——电话串起连心桥 守护平安回家路

今年春运期间,中国铁路北京局集团公司预计发送旅客2159.6万人次。如果说车站是春运的第一现场,那么12306北京铁路客户服务中心便算得上是北京铁路春运的第二现场,网络退票、物品遗失……一个又一个咨询求助电话在这里汇集。

接线员们与旅客从未谋面,却在电话另一头时刻守护着每位旅客的顺利出行。今天就让我们跟随北京交通广播记者苏婉,一同走进12306北京铁路客户服务中心,听听接线员们的故事。

图片[1]-我在北京守团圆:12306接线员——电话串起连心桥 守护平安回家路-一鸣资源网

春节假期接线员们值守岗位/记者拍摄

当然,并不是每一通电话都是平和、理智的,有时,接线员们也会成为旅客情绪宣泄的“树洞”。就在春运刚刚开始的那几天,客服六组组长梁珊珊就接到了一通长达50分钟的电话,最终她用耐心与诚恳换来了旅客的一声谢谢。

梁珊珊:当时他应该是就在自助机上取票,取票的时候那台机子确实不太好用,然后别的机子上还排着队,他又着急去坐车,他就来打电话反映这个事儿,然后电话又排队,等待的时间确实是比较长。接通后他上来就说你们怎么回事,打不进去电话,他就说他要投诉。到后来我慢慢跟他说,您来电话肯定是要本着解决问题的,反映的这些情况铁路咱们能给您解决或者是能满足您的,咱们去给您反映,后来和平的解决了这个事,确实是时间稍微长一点,到后来他还说谢谢我。

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接线员桌子上放着水杯/记者拍摄

进入春运以来,北京铁路客户服务中心日均电话呼入量达12000多通,在购票高峰期,接线员一天能接近300个电话。记者看到,在每个接线员的桌面上都放着一个水杯。客服二组组长王占杰说,水杯是大家的标配。

王占杰:必须喝水,尤其我们说话说的口干舌燥的,有时候我的习惯就是接两个电话就得喝口水,自己也调节一下,尤其赶上难缠的旅客,喝口水压压气。

但当电话多时,王占杰根本顾不得喝水,看着排队的人数,他只想多接一个电话,就能多帮一位旅客。

王占杰:那么多旅客等着呢,旅客多着急啊,我看到电话排队30人我都着急,所以说我争分夺秒多接一个电话是一个电话,能多为一个旅客服务,就多服务一个。

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北京12306客户服务中心/记者拍摄

今年51岁的王占杰是同事们的老大哥,说起话来让人觉得亲切。他曾经做过铁路扳道员、客运值班员,最后成为了一名客服人员。王占杰说他喜欢现在的工作,喜欢这份工作承担的责任。

王占杰:旅客只要打12306都是有需求的,无论是投诉、建议都是需要帮助的。如果旅客来一通电话我们帮助不了他,确实是相当于旅客白打这个电话,我们设这个岗位也没什么意义。

作为铁路客服人员,他们的生活没有所谓的周六日、节假日,上班、休息都根据排班表来,春节这几天能否休息,只能看运气。在铁路工作了三十多年的王占杰没回家过过几个年,但说起今年,王占杰有些兴奋。

王占杰:只要一入铁路的话,就是倒班制,你倒上哪天算哪天。今年的话特别巧,赶上一个休大年二十九、三十、初一,这是特别特别幸运的。早就多买了点好吃的,一块聚聚,陪陪父母。

有人休息,便得有人值守,已经工作7年的客服六组组长梁珊珊几乎每年春节都在工作岗位上度过。但她没有抱怨,她说和同事们一起过春节也挺好。

梁珊珊:第一年的时候自己比较小,那时候我姑娘也刚一岁,回不去就跟她视频,确实感觉挺心酸的,但是领导、同事都挺好的,基本上他们也不回去,我们一块包饺子、吃饭,而且周围的同事基本上都是年龄差不多大的,吃饺子可以聊会天,接着第二年、第三年回不去的时候也就习惯了。

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工作人员布置春节装饰/记者拍摄

而当电话那头的旅客也向他们道一声新年好、春节快乐时,那份暖意与感动让接线员们倍感满足。

和佳:一般过春节的时候我们的开头语就变了,开头我们就会跟旅客说节日快乐,有的旅客挂电话之前也会跟我们说一下辛苦了或者是春节快乐,我们也很高兴。

王占杰:春节有时候旅客来电话了,我们还没说新年好,旅客就先说新年好了,先给我们拜年,心里也是热乎乎的。

疫情以来,打进12306一多半的电话都是与咨询疫情防控政策有关,坐火车要不要先做核酸、目的地车站要不要核酸报告……与铁路业务相关的内容似乎被淡化。随着疫情防控政策调整,旅客们咨询的问题又回到了往日,对于接线员们来说,虽累,但干劲十足。面对新的一年,他们也许下了自己的心愿。

王占杰:希望2023年国泰民安,我们客服中心服务好每一个旅客。

梁珊珊:去年我们组是优秀班组,也是三八红旗班组,希望明年再接再厉。

和佳:希望自己在新的一年里,能为更多的旅客处理疑难杂症的问题,也希望提升跟旅客沟通的技巧,更深入了解旅客的需求。

北京铁路客服中心里每天都在发生着形形色色的故事,每一通电话,接线员们都用最热情饱满的声音,为旅客提供咨询和帮助,每一个假期,他们都坚守在岗,为旅客平安顺利出行奉献自己的一份力量。

记者苏婉

来源: 北京交通广播

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