我在北京守团圆：12306接线员——电话串起连心桥 守护平安回家路

我在北京守团圆：12306接线员——电话串起连心桥 守护平安回家路

今年春运期间，中国铁路北京局集团公司预计发送旅客2159.6万人次。如果说车站是春运的第一现场，那么12306北京铁路客户服务中心便算得上是北京铁路春运的第二现场，网络退票、物品遗失……一个又一个咨询求助电话在这里汇集。

接线员们与旅客从未谋面，却在电话另一头时刻守护着每位旅客的顺利出行。今天就让我们跟随北京交通广播记者苏婉，一同走进12306北京铁路客户服务中心，听听接线员们的故事。

春节假期接线员们值守岗位/记者拍摄

当然，并不是每一通电话都是平和、理智的，有时，接线员们也会成为旅客情绪宣泄的“树洞”。就在春运刚刚开始的那几天，客服六组组长梁珊珊就接到了一通长达50分钟的电话，最终她用耐心与诚恳换来了旅客的一声谢谢。

梁珊珊：当时他应该是就在自助机上取票，取票的时候那台机子确实不太好用，然后别的机子上还排着队，他又着急去坐车，他就来打电话反映这个事儿，然后电话又排队，等待的时间确实是比较长。接通后他上来就说你们怎么回事，打不进去电话，他就说他要投诉。到后来我慢慢跟他说，您来电话肯定是要本着解决问题的，反映的这些情况铁路咱们能给您解决或者是能满足您的，咱们去给您反映，后来和平的解决了这个事，确实是时间稍微长一点，到后来他还说谢谢我。

接线员桌子上放着水杯/记者拍摄

进入春运以来，北京铁路客户服务中心日均电话呼入量达12000多通，在购票高峰期，接线员一天能接近300个电话。记者看到，在每个接线员的桌面上都放着一个水杯。客服二组组长王占杰说，水杯是大家的标配。

王占杰：必须喝水，尤其我们说话说的口干舌燥的，有时候我的习惯就是接两个电话就得喝口水，自己也调节一下，尤其赶上难缠的旅客，喝口水压压气。

但当电话多时，王占杰根本顾不得喝水，看着排队的人数，他只想多接一个电话，就能多帮一位旅客。

王占杰：那么多旅客等着呢，旅客多着急啊，我看到电话排队30人我都着急，所以说我争分夺秒多接一个电话是一个电话，能多为一个旅客服务，就多服务一个。

北京12306客户服务中心/记者拍摄

今年51岁的王占杰是同事们的老大哥，说起话来让人觉得亲切。他曾经做过铁路扳道员、客运值班员，最后成为了一名客服人员。王占杰说他喜欢现在的工作，喜欢这份工作承担的责任。

王占杰：旅客只要打12306都是有需求的，无论是投诉、建议都是需要帮助的。如果旅客来一通电话我们帮助不了他，确实是相当于旅客白打这个电话，我们设这个岗位也没什么意义。

作为铁路客服人员，他们的生活没有所谓的周六日、节假日，上班、休息都根据排班表来，春节这几天能否休息，只能看运气。在铁路工作了三十多年的王占杰没回家过过几个年，但说起今年，王占杰有些兴奋。

王占杰：只要一入铁路的话，就是倒班制，你倒上哪天算哪天。今年的话特别巧，赶上一个休大年二十九、三十、初一，这是特别特别幸运的。早就多买了点好吃的，一块聚聚，陪陪父母。

有人休息，便得有人值守，已经工作7年的客服六组组长梁珊珊几乎每年春节都在工作岗位上度过。但她没有抱怨，她说和同事们一起过春节也挺好。

梁珊珊：第一年的时候自己比较小，那时候我姑娘也刚一岁，回不去就跟她视频，确实感觉挺心酸的，但是领导、同事都挺好的，基本上他们也不回去，我们一块包饺子、吃饭，而且周围的同事基本上都是年龄差不多大的，吃饺子可以聊会天，接着第二年、第三年回不去的时候也就习惯了。

工作人员布置春节装饰/记者拍摄

而当电话那头的旅客也向他们道一声新年好、春节快乐时，那份暖意与感动让接线员们倍感满足。

和佳：一般过春节的时候我们的开头语就变了，开头我们就会跟旅客说节日快乐，有的旅客挂电话之前也会跟我们说一下辛苦了或者是春节快乐，我们也很高兴。

王占杰：春节有时候旅客来电话了，我们还没说新年好，旅客就先说新年好了，先给我们拜年，心里也是热乎乎的。

疫情以来，打进12306一多半的电话都是与咨询疫情防控政策有关，坐火车要不要先做核酸、目的地车站要不要核酸报告……与铁路业务相关的内容似乎被淡化。随着疫情防控政策调整，旅客们咨询的问题又回到了往日，对于接线员们来说，虽累，但干劲十足。面对新的一年，他们也许下了自己的心愿。

王占杰：希望2023年国泰民安，我们客服中心服务好每一个旅客。

梁珊珊：去年我们组是优秀班组，也是三八红旗班组，希望明年再接再厉。

和佳：希望自己在新的一年里，能为更多的旅客处理疑难杂症的问题，也希望提升跟旅客沟通的技巧，更深入了解旅客的需求。

北京铁路客服中心里每天都在发生着形形色色的故事，每一通电话，接线员们都用最热情饱满的声音，为旅客提供咨询和帮助，每一个假期，他们都坚守在岗，为旅客平安顺利出行奉献自己的一份力量。

记者苏婉

来源： 北京交通广播