心机深！记者调查网约车拒载 司机诱导乘客取消订单

心机深！记者调查网约车拒载 司机诱导乘客取消订单

现在通过网约车出行，变得越来越普遍，但其中却隐藏的一些暗操作，给出行又“添了点堵”。记者最近在北京调查发现，滴滴快车就存在着“甩单、拒单”以及“诱导乘客取消订单”等现象。有时候，乘客不仅难以顺利完成出行，还会不经意间自我降低了在滴滴平台的信用评级，影响到日后的网约车出行。

谁取消或致谁“降级” 司机诱导“有道”

记者调查中，从多名滴滴快车司机和客服两种途径了解到，作为平台对快车司机的约束，司机主动取消订单，有可能会被视为违规。调查中多名快车司机表示，会被罚款每单10元以及扣除相应的服务分。

为进一步规避主动取消订单遭乘客投诉后，可能带来的经济处罚和扣除服务分等问题，多名快车司机表示，会找一些理由借此开脱，更有司机会要求乘客一方取消订单，并称乘客方取消订单对其自身没有影响。

事实真如司机所说，对乘客没有影响吗？然而记者从其他多名滴滴快车司机和客服两种途径，均得到了与之相反的答案。据滴滴快车司机介绍，目前平台对司机和乘客实行双向约束，乘客主动取消订单，同样存在降低信用值的可能。目前，滴滴出行APP在完成快车订单后，乘客和司机有双向评价，客服介绍，司乘双方均实行5分满分的信用评分规则。有快车司机表示，接单后发现乘客信用评分低于4分，拒载率会大大提升。

向平台投诉 投诉结果不告知？

法学专家表示，向平台发起投诉，是乘客维权成本最低、维权效率最大的举措。滴滴快车客服介绍，经核查认定违规的快车司机，通常会按情节严重程度，作出警告、经济处罚和封禁处罚3种处理。但最终处理结果，不会反馈给乘客。

中国人民大学法学院教授刘俊海介绍，我国《消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其使用商品或接受服务真实情况的权利。为保护消费者的知情权，第二十条第二款还专门规定了经营者的信息披露义务。

刘俊海教授认为，网约车平台作为交易模式的创造者、交易规则的起草者、相关司机的遴选者，以及相关经济收益的获得者，应当把第一时间解决消费者投诉，作为解决争议的优选方案。不光是从法律角度看，而且从商业伦理看，发展市场、占领市场本身还不够。最重要的是，企业要与消费者自觉地站在一起，要学会换位思考，站在消费者角度进一步优化自身的投诉纠纷的解决流程。